Si pusieses en el macrobuscador imaginario de powerpoint “el cliente en el centro” te saltarían como en google, 895.000.000 resultados.
Las multinacionales, las PYMES, las tiendas de barrio, las startups, las empresas públicas… cualquiera que tiene clientes, tiene esa frasecita en su plan estratégico. Y si no tiene ‘clientes’ pone a ‘ciudadanos’, ‘pacientes’, ‘estudiantes’ o a quien corresponda en el centro.
La cuestión es que no sabemos. Porque nos lo creemos, pero no estamos dispuestos a poner lo que hace falta.
El powepoint se mueve con solvencia de comité en comité hasta ser publicado en el correspondiente plan estratégico. Lo que ocurre es que la teoría estratégica transita por la avenida principal, flanqueada por escaparates lujosos y restaurantes de nivel.
La realidad del negocio es que se desplaza por los suburbios más inhóspitos. Esas zonas de la ciudad en las que las guías de viajes de marketing no te recomiendan meterte. Por aquellos barrios marginales en los que el cliente siempre está en el centro… del punto de mira del fusil de facturar.
No nos equivoquemos. Poner al cliente en el centro no es una solución brillante y que solo requiere convicción.
Requiere una transformación cultural para la que no todos están preparados.
Probablemente requiera parar operaciones o asumir ajustes a la baja.
Requiere inversión en tecnología, formación y talento.
Requiere lucro cesante.
Requiere aguantar la presión…
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Y no todo el mundo puede permitírselo.
Por eso, no culpemos a quien no pueda poner al cliente en el centro.
Culpemos a quien, sabiendo que no es capaz, nos intenta vender la moto…
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PD. Me ahorro la riqueza casuística que todos vivimos como ‘clientes’ cada día o la que vemos en los oscuros pasillos de las empresas en las que trabajamos
