Cuando se habla de las soft skills necesarias hoy en día, la referencia suele ser el liderazgo, el trabajo en equipo, etc. Me parece bien, pero me parecen demasiado elevadas. Me gustan las cosas menos elevadas, pero más prácticas. También más transversales.

Me interesa lo que hace falta para tener esas soft skills.

Hablemos de tres:

La escucha activa es no rellenar los huecos

El cerebro rellena huecos. Cuando escuchamos una frase de la que no entendemos todas las palabras, inconscientemente nos remitimos al contexto y rellenamos las palabras que faltan.

Hablamos de una película, escuchamos “…sssstado?” y rellenamos “¿Te ha gustado?”.

Es un mecanismo para ahorrar energía y anticiparnos.

La escucha activa consiste en, aún conociendo el contexto, escuchar todo lo que nos dicen. Me decía una neuróloga que los zurdos de oído no tenemos capacidad de realizar esa escucha contextual y que cada palabra que nos llega es nueva.

De esta manera dejar, poner o colocar algo en la mesa, son conceptos totalmente diferentes.  No es lo mismo soltar algo en un sitio, que devolverlo a su lugar que referenciarlo a un orden. Habrá quien no lo entienda.

La escucha activa consiste en no presuponer que alguien está enfadado porque ha tenido un mal día, cuando la palabra que ha utilizado es “frustrado”.

El pensamiento crítico es hacer una pregunta de más

Se trata de no tomar las cosas como vienen sino de ampliar la información haciéndote preguntas.

La naturaleza de esas preguntas definirán a su vez tu tipo de pensamiento crítico.

Por ejemplo, si yo digo: “El pensamiento crítico es hacerse una pregunta más”, pensamiento crítico sería hacerse -considérense ejemplos improvisados- alguna de estas preguntas:

“¿y cuándo sé que he hecho suficientes preguntas?”– pensamiento crítico pragmático.

“¿Quién ha dicho esto?¿Qué credenciales tiene?”– pensamiento crítico validador.

“¿Funciona en todos los casos?”– pensamiento crítico cuestionador.

“¿Es necesario el pensamiento crítico?”- pensamiento lateral.

“¿Qué es una pregunta?”– pensamiento crítico conceptual.

“¿No hacer preguntas es una forma de preguntar?”– pensamiento crítico filosófico.

Por cierto “No estoy de acuerdo” no es pensamiento crítico, es disparidad de criterio.

La empatía es sentir lo que siente el otro

Si viene un cliente enfadado y yo lo percibo, no es empatía. Es sensibilidad.

Si comprendo cuál es el proceso que le ha llevado al enfado, es empatía cognitiva. Una especie de empatía racional.

Si soy capaz de reproducir esa emoción en mí, sentirme como él cuando me ha ocurrido lo mismo, comprender que el enfado en realidad es frustración por la impotencia generada por la situación injusta y ser capaz de acompañarle en la atenuación de la emoción, ahí sí, estamos hablando de empatía. Además, de una gestión empática de la situación.

Si, además, tenemos información del cliente y somos capaces de comprender sus patrones de comportamiento y la diferencia con los nuestros para que la gestión sea adecuada a él y no lo que a nosotros nos parece que debería ser, entonces ya, deberían nombrarnos directores generales de clientes.

Hay predisposiciones naturales, pero también se puede entrenar

Hay gente a la que estas cosas le resultan naturales, pero también se pueden entrenar.

Escucha a alguien y bloquea el pensamiento de lo que vas a responder. Solo escucha. Estarás entrenando la escucha activa.

Plantéate qué línea de cuestionamiento quieres hacer: pensamiento lateral, validación, comprensión conceptual, etc, y haz una pregunta de más. Aunque no la contestes, solo hacer la pregunta estará entrenando tu pensamiento crítico.

Habla con alguien que no conozcas ni poco ni mucho y pregúntale por alguna experiencia que haya vivido. Siente que eres él o ella. Proyéctate. Estarás entrenando la empatía

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