Grant McCracken es el autor de Chief Culture Officer (2009 , Ed. Basic Books) Cuenta en él cómo El Show de Oprah le invitó a visitar un típico hogar americano, la casa de los Sullivan, junto a una diseñadora de interiores para hacer una descripción de lo que allí encontraban.

Llamaron a la puerta, conectaron en directo y entraron. La decoradora estalló en gritos: “Por favoooor, ¡qué espanto! Fíjate esas cortinas que no combinan con el sofá…y esa lámpara…que desastre de gama cromática…”

La señora Sullivan retrocedía arrepintiéndose de haber llamado a Oprah e imaginando a todas sus amigas pegadas al televisor.

Mientras McCracken se asomó a la habitación de al lado donde estaban el padre y la hija haciendo tiempo, jugando a pasársela por encima y haciendo el baile de Pocahontas.

En ese momento la diseñadora entra en el salón y grita espantada: “¡Qué horroooorr! Fíjate los muebles, parece que están como presionados contra la pared…”

Entonces McCracken interrumpe: “¿Sabes por qué están presionados contra la pared? Para dejar espacio y que tengan sitio para hacer el baile de Pocahontas. Pasen, pasen…”, e invitó al padre y la hija a que hiciesen la performance.

En ese momento se dio cuenta de que el concepto de hogar para esa señora estaba en función de los muebles que allí había y su disposición, mientras que para él, el concepto de hogar estaba en función del comportamiento de sus habitantes.

Creo que no seremos capaces de conectar con el consumidor mientras sigamos viendo nuestros productos y servicios desde su mecánica, la operativa que requieren o los atributos que les queremos imponer desde nuestros laboratorios de marketing.

No es lo que ves, sino lo que interpretas

El otro día estuve dando una formación en una multinacional del pequeño electrodoméstico. El grupo era sensacional y tocamos una de las claves de la transformación digital; poner el foco en el consumidor. Todos hablamos de consumer centricity, otra cosa es que lo apliquemos.

Señalé uno de sus productos que estaba en una estantería y pregunté: “¿Eso que es?”

Contestaron todos: “Una plancha para el pelo”. Otros decían el modelo, otros el nombre técnico.

“¿Sabéis que veo yo? Veo la autoestima de una chica de veinte años. En esa licuadora veo el compromiso vital de un padre de 40 por mantenerse joven para disfrutar con salud de su hijo recién nacido. En esa plancha veo la pereza de una mujer que trabaja de sol a sol y, cuando acaba, tiene que ponerse a hacer las labores del hogar”

Creo que mientras no seamos capaces de ver las cosas así, no seremos capaces de conectar con nuestros usuarios. No innovaremos en usabilidad y no veremos nuevos modelos de negocio. Hasta que no interpretemos el mundo desde el comportamiento de las personas, no haremos buen marketing.

Al contrario de lo que parezca, no hay nada más rentable que pensar en los demás

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Gracias Alain Uceda por la inspiración