Siempre que pregunto por la propuesta de valor de un cliente, a continuación le pido que me diga si sobreinvierte en ella.
Da igual que tu propuesta de valor diferencial sea la atención al cliente, la usabilidad o la calidad del producto, la rapidez, la capacidad de reacción o el lujo de la artesanía. Si la propuesta de valor no te cuesta dinero, es que no estás comprometido con ella.
La mayoría de las estrategias quedan en un powerpoint al que solo recurrimos para armar el discurso de la convención anual. Eso, en el mejor de los casos.
La propuesta de valor, de hecho, ni siquiera está definida en la mayoría de los casos y cuando lo está, no lleva asociados objetivos, KPIs y menos aún, recursos.
La mejor forma de verificar el compromiso con la propuesta de valor es hacerse la simple pregunta: ¿Nos sale gratis o hacemos un esfuerzo por defenderla?
En la gráfica de Laureano Turienzo vemos el beneficio neto de Walmart y Amazon en los últimos 9 años. Amazon tiene dos propuestas de valor claras; conveniencia y atención al cliente. Encuentras todo y tienen tu confianza.
Para convertirse en la referencia en estas propuestas de valor, Amazon ha pagado dinero. Ha renunciado a beneficio, en concreto. Porque no nos engañemos, que Amazon te traiga una bombilla de 0,75€ a casa, le cuesta dinero. Otra cosa es que, cuando tiene nuestra confianza en el bote, ni nos inmutamos cuando nos incrementan la cuota anual un 80%.
Del mismo modo, Nike está dispuesto a perder ventas de zapatillas por asociarse a Colin Kaepernick demostrando su compromiso con unos valores en este caso.
Cuando invitas a un evento, la gente no va porque mole mucho, va porque es gratis. Con matices, pero lo gratis atrae en la misma medida en que le resta valor a lo recibido.
Cuando alguien te pide consejo, no quiere decir que lo valore. Lo valora cuando está dispuesto a pagar por él.
Cuando un cervecero independiente está comprometido con su producto, el lúpulo le suele salir más caro y cuando un aceitero lo está con el suyo, el proceso está lleno de ineficiencias para asegurar la calidad con un margen.
La artesanía es más cara de producir, pero su propuesta de valor viene del cuidado por el detalle y no se puede ser eficiente en eso, solo generoso.
En definitiva, tiene sentido que en la cuenta dé resultados se invierta en lo que aporta más valor y se economice en lo que no constituye nuestra propuesta de valor diferencial.
Ahora podemos discutir si el tiempo es dinero…
.
.
.
